Une lettre de notre co-fondateur

Durant près d’un an, avec une équipe internationale, nous avons bâti un processus POP fondé sur une série de principes simples et bien ancrés qui ont été développés à partir de stratégies d’engagement des clients éprouvées.
Au cœur de cette approche, huit « Golden Rules » pour arriver à ce Point.
Chaque semaine, nous vous inviterons à partager une réflexion vous permettant de voir à quel Point il existe un véritable miroir entre l’Enchantement Client et L’Engagement Collaborateurs…

 

Golden Rule n°5
Construisons une relation durable
« Nous devons nous mériter »

Customer Delight
«Donnez-moi une bonne raison de revenir»
Veillez à créer un lien durable
Dans notre porte-cartes, combien avons-nous de programmes de fidélisation ? Sommes-nous fidèles à toutes ses Marques ?
« Il y a 50 ans, mon grand-père avait besoin d’être satisfait. Aujourd’hui, ma fille a besoin d’être enchantée …»
Et cela ne sera jamais avec un programme lui permettant d’avoir des miles, des remises ou des cadeaux que la loyauté se construira durablement. Cela jouera très certainement pour augmenter le taux de concrétisation, le panier moyen, … Mais pas pour ancrer sa fidélité.
Les racines de la loyauté se nourrissent de « consistancy ». Un savant terreau composé de densité (en rapport avec la Promesse) et de durabilité (chaque instant pour chaque Client).
Au même titre qu’en amour, le plus complexe est de faire vivre cette flamme et de l’entretenir, le Customer Delight nécessite de créer un lien durable pour que le Capital Client soit protégé et entretenu afin qu’il se développe.
Afin de faire de chacun, un Promoteur de la Marque.
People On Point
«Nous devons nous mériter»
Construisons une relation durable
S’il y a 50 ans, nous pouvions construire des programmes de fidélité des meilleurs Employés avec des best practices connues, force est de constater que de nos jours ceux-ci ont peu d’emprise sur la loyauté des salariés.
Et cela est légitime…
Certains veulent vivre des « expériences » professionnelles afin de s’enrichir intellectuellement à la vitesse de l’éclair ; alors que nous leur proposons une « carrière » …
A d’autres nous offrons une augmentation ou un quelconque avantage (voiture, statut…) espérant les garder loyaux ; alors que nous savons que cet effort sera si vite considéré comme un acquis…
Mais avons-nous oublié les enseignements du Customer Delight ? Est-ce à coup de remises, miles ou avantages que l’on fidélise un Client ?
Au même titre qu’il est vital d’écouter la Clientèle pour comprendre ses attentes, écoutons ce que nous disent les Employés : « Nous devons nous mériter ». Ils ne disent pas « Vous devez me mériter » mais bien « Nous devons nous mériter ».
Comme dans une vie amoureuse ou amicale où nous aurions conscience de l‘importance de cette empathie indispensable, de ce travail mutuel, de ce besoin de prendre le temps de se découvrir pour bâtir ce qui va nous permettre d’enraciner cette relation. De prendre soin de ces premières pousses, d’être vigilant à la mauvaise herbe qui risque de l’envahir. De l’arroser jusque comme il faut, juste ce qu’il faut. Et de la voir pousser. Et peut-être de la voir s’échapper … Pour un meilleur avenir. Pour notre plus grande fierté …
Puisqu’il nous faut nous mériter, sachons avec conscience construire ensemble cette relation durable.

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