Commençons au commencement

Les fondateurs de People on Point, Erik Perey et Christian Salez, expliquent leur idée ambitieuse à Henrietta Thompson, Editor at Large, Wallpaper .


Henrietta : Christian et Erik, comment vous est venue l’idée de People On Point ? Et pourquoi avez-vous décidé de travailler ensemble sur ce projet ?



Erik : Toutes les entreprises cherchent la performance. Durant 20 ans avec la société que j’ai créée Luxury Attitude, 
j’ai cru que cette performance 
dépendait de l’Engagement Client… J’avais oublié 
que cet Engagement dépendait 
de l’Engagement Collaborateur … » Il y a donc deux raisons qui m’ont donné envie de créer People on Point avec Christian. La première était l’absolue conviction que les sociétés doivent augmenter le niveau d’Engagement de leurs équipes ; la seconde était que Christian et moi nous complétons extrêmement bien quand il s’agit de déterminer comment ces entreprises doivent y parvenir.

Christian : J’ai rencontré pour la première fois Erik lorsque j’étais le CEO de Delvaux il y a plus de 15 ans. Malgré sa marque et son positionnement exceptionnels, l’entreprise n’était pas en bonne forme financièrement. Nous nous étions fixés comme objectif de faire en sorte que notre équipe de vente devienne la plus extraordinaire, intelligente et sympathique du monde du luxe et nous avons donc eu recours à la société de conseils Luxury Attitude d’Erik.  J’étais vraiment impressionné par son approche : il était extrêmement efficace, et totalement axé sur les résultats, et grâce à cela, Delvaux a pu reprendre son avenir en main.

Erik et moi avons beaucoup parlé de l’importance de la « Satisfaction Client » au fil des années et discuté de comment ce concept ne se suffisait pas à lui-même. Erik a énormément d’expérience et il sentait qu’un élément était considérablement négligé, à savoir l’impact des personnes à l’intérieur des entreprises.


Henrietta : Pourriez-vous donner un peu plus de précisions à propos de cela ?


Christian : Il s’agit de créer les conditions de l’Engagement des Employés, ce qui implique de mettre autant d’efforts que les entreprises en font actuellement pour impressionner leurs Clients. Si les sociétés parlent d’« Engagement des employés », elles ne voient ce concept que comme quelques cases à cocher : productivité, évolution personnelle, bonheur, « QVT », etc. Ce qui est important mais ne garantit pas l’implication recherchée.

 

Erik Perey - Christian Salez


Henrietta : Pourriez-vous expliquer un peu plus votre expérience en « Satisfaction Client » et ce que celle-ci peut apporter à People on Point ?



Erik : Je pense que la performance d’une entreprise dépend aujourd’hui largement de l’Engagement de la première ligne : les personnes qui sont en contact direct avec les Clients. Il est d’une importance primordiale que ces personnes soient engagées, et c’est ce que j’ai fait pendant 20 ans : travailler pour l’industrie, les services et le retail pour que chaque employé, dans les « derniers mètres » de la relation Client, soit réellement impliqué à 100%.

Je crois toutefois aussi que cette « première ligne » ne représente qu’une infime partie des effectifs totaux. Chez Louis Vuitton, 20% de la société est en contact avec les Clients, mais chez Airbus Industry, ce n’est que 0,001% des effectifs qui sont en contact avec les Clients.

Pour améliorer la performance de l’entreprise, il faut que chaque Employé ait conscience qu’il a une réelle Valeur Ajoutée. Et cela où qu’il soit … en front, middle ou en back office ! Ce n’est qu’à cette condition qu’il aura l’envie de s’investir, de donner le meilleur de lui-même, de se lever le matin en acceptant les éventuelles injonctions contradictoires …. Ce n’est qu’à cette condition qu’il créera de la valeur pour sa société.

Donc, pour résumer, je crois que pendant les 20 années durant lesquelles je me suis occupé de l’Engagement d’un petit nombre des employés d’une entreprise, ceux en contact avec les Clients, j’ai oublié la grande majorité des personnes. Celles qui, in fine, peuvent faire la difference. Notamment sur le plan de la performance …


Henrietta :  Comme vous l’avez dit, beaucoup d’entreprises ont déjà des systèmes en place pour améliorer l’Engagement de leurs employés. Quelle nouveauté apportez-vous donc avec People On Point ?


Christian : Je pense qu’il y a trois points de différence majeurs. Tout d’abord, il y a le pont, dans notre philosophie, notre approche et notre technique, entre la Satisfaction Client et la Satisfaction Employé, et dans ce domaine, il n’y a personne de plus expérimenté qu’Erik. Ensuite, il y a nos huit « Golden Rules » . Nous avons identifié, et ceux-ci ont été statistiquement et scientifiquement prouvés, huit « best practices » capables d’apporter un véritable changement.  Le troisième point est que People On Point offre la seule solution qui prend en compte l’entièreté de la chaîne de valeur d’une entreprise. Nous analysons, faisons le diagnostic et sommes capables de mesurer les améliorations tangibles par rapport à un ensemble d’objectifs et de résultats commerciaux et financiers. Enfin, nous pouvons également opérer sur la base  d’un système sur mesure et, là où les entreprises ont déjà développé certains des éléments, nous pouvons simplement nous impliquer et aider à tout orienter vers les résultats désirés.

Erik : Il y a peut-être juste un autre point à ajouter. Quand la plupart des entreprises parlent d’« Engagement », c’est habituellement perçu comme un concept se rapportant exclusivement à l’individu. Beaucoup de sociétés travaillent sur la base d’un Engagement qui est « top down » ou « buttom up » mais nous croyons que le travail que nous faisons doit amener chaque Employé à augmenter son propre Engagement. Cela change énormément les choses car cela engage chaque personne à penser et à agir dans la chaîne de valeurs, qui concerne tous les membres de l’équipe.

Donc là où beaucoup de sociétés travaillent sur l’Engagement en termes de bien-être au travail et de qualité de vie au travail, ce que nous faisons est de prendre la plus petite unité, trois ou cinq personnes, et de travailler avec cette unité pour augmenter l’Engagement individuel.


L’engagement ne doit pas être un but en soi, mais un moyen d’améliorer l’entreprise.





Henrietta : Que cela signifie-t-il concrètement pour les entreprises cherchant à démarrer un programme POP ? Comment travaillez-vous avec les Clients ?


Christian : Il s’agit en fait d’un autre point de différence pour People On Point. Là où la plupart des programmes d’Engagement des employés sont considérés comme la responsabilité des Ressources Humaines, nous allons beaucoup plus loin. Tout en etant en étroite relation avec les DRH, nous cherchons à travailler directement avec les Présidents, conseils d’administration et dirigeants : c’est de cette façon que nous pouvons être le plus efficace sur un plan systémique. Nous voulons être intégrés dans le budget de l’entreprise, être considérés comme un investissement plutôt que comme des frais généraux.

L’Engagement ne doit pas être un but en soi, mais un moyen d’améliorer l’entreprise.


Henrietta : Qui seront les premiers à adopter cette nouvelle école de pensée ? Car pour moi, les entreprises qui ont l’air d’être les plus progressistes en termes d’attraction et de conservation des talents aujourd’hui sont les géants technologiques, qui semblent investir beaucoup dans l’aménagement de leurs bureaux, les initiatives de bien-être et autres avantages… Je comprends que People On Point est bien plus qu’un cours de yoga sur le temps de midi et des designers d’intérieur, mais diriez-vous que ce sont ce genre de compagnies qui sont le plus susceptibles de comprendre la philosophie POP ?


Christian : Depuis le tout début, Erik et moi avions des entreprises et marchés spécifiques en vue pour POP. Cependant, nous nous sommes rendus compte que le plus formidable avec cette approche est qu’elle s’applique pratiquement universellement : peu importe l’industrie ou le lieu géographique, des banques à l’aviation, des start-ups numériques aux sociétés d’édition internationales en passant par les banques et les réseaux de distribution … En B to C ou en B to B, toutes les entreprises savent que l’Engagement est la clé de la performance durant, au moins, la prochaine décennie !

Erik : Je pense que les Clients qui seront le plus ouverts à notre approche sont aussi ceux qui proposent des produits n’ayant aucune « USP ». En quoi l’offre d’une banque, d’une compagnie d’assurance, d’un opérateur téléphonique est différenciante ? Toutes ces sociétés savent que leur seule différence est l’Engagement de leur personnel. En outre, nous observons également que notre approche attire les entreprises qui ont demandé à leurs employés de travailler très dur sur l’Expérience Client ces dernières années, en leur disant « soyez bienveillants, soyez accueillants, soyez entièrement dévoués à nos Clients », et qui ont à présent des équipes qui déclarent : « il est temps de s’occuper de nous, il est temps que cette attention se reflète sur nous, pour une question de cohérence, je veux moi aussi un peu de bienveillance. »

Car comme un Client, 
un Employé est en attente 
d’une Promesse respectée.

Car comme un Client, 
un Employé est en quête d’Expériences…

Car comme un Client, avant de constituer 
une communauté,
un Collaborateur veut être considéré 
comme un être unique…

Car comme pour un Client, 
il ne doit pas y avoir d’écart 
entre la Promesse et la Perception.

Il faut donc impérativement aligner la promesse Client et la Promesse Employé.




Henrietta : People On Point parle d’apporter une différence qui est réellement tangible. C’est sûrement très difficile à réaliser… Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur l’aspect diagnostique ?


Erik : Nous avons deux types de diagnostic possibles. L’objectif est de mettre en place une évaluation quantitative et qualitative de l’Expérience salariée.

Cette mesure permettra d’identifier les facteurs d’Engagement communs à tous les salariés (tous métiers, tous niveaux et toutes histoires avec l’entreprise) et les facteurs d’engagement spécifiques à certains segments du corps social.

Pour ce faire, cette étude se déclinera en 2 axes :

La mesure du eNPS. « e » pour « employé ». Pour mémoire, le Net Promoter Score, également appelé indice de recommandation Clients est un indicateur mesurant la propension de recommandation d’un produit, marque ou service par ses Clients ou utilisateurs en répondant à cette simple question à ses Clients : « Recommanderiez-vous ce produit/cette entreprise à un ami ou à un collègue ? ». En miroir de l’Engagement Client, le eNPS mesurera l’engagement des Collaborateurs à tous les niveaux de l’entreprise, via la question suivante : « Sur la base de la réalité de mon expérience Collaborateur au sein de mon entreprise, je recommanderais à des amis ou des proches en recherche d’emploi d’y travailler ». Il sera le premier indicateur de ce diagnostic sachant que, toutes les études démontrent, le «NPS Client » et le « NPS Employé » sont intimement liés avec des conséquences évidentes en terme d’impacts financiers.

La mesure de l’adhérence aux 8 Golden Rules auprès de 100% des salariés. La seconde partie de l’étude permettra d’apporter une réponse clairvoyante à ce premier indicateur.

Grâce à chacun des salariés, répondant au questionnaire de la plateforme POP, nous serons en mesure d’analyser qualitativement et quantitativement leurs ressentis par rapport à leur niveau de mobilisation. Et ce, en s’appuyant sur une clé de lecture qui repose sur  nos huit « Golden Rules » afin d’identifier les plans d’actions concrets à mettre en œuvre.   Ce qui est vital dans la quête de l’Engagement de chaque employé.


Henrietta : Super. Et combien de temps pensez-vous qu’il faut pour que les Clients commencent à voir les résultats, pensez-vous ?


Christian : Selon le type d’entreprise, nous nous attendons normalement à voir les premiers résultats entre six et dix-huit mois plus tard. C’est dans cette limite que nos premiers objectifs et premiers résultats doivent être atteints.

Ceci dit, il est toutefois important de voir cela comme un processus continu : nous effectuons le diagnostic et les analyses puis nous discutons car, bien sûr, le monde change, le monde bouge, donc nous devons être de vrais partenaires dans cette évolution. La toute première chose que nous faisons quand nous commençons à travailler avec un Client est d’établir les résultats à obtenir car ceux-ci seront très différents dans chaque entreprise. Par exemple, cela ne signifie pas uniquement une amélioration financière, cela peut être une diminution de la rotation du personnel.


Henrietta : Merci beaucoup Erik et Christian ! Nous n’avons plus le temps d’en dire davantage aujourd’hui mais nous poursuivrons cette discussion passionnante la prochaine fois.


Prochain sujet : Qui est l’employé en fin de compte ? Comment le monde du travail change et ce que cela signifie pour l’Engagement de l’employé.