paru dans le supplément de l’Echo

« La guerre des talents, Un enjeu pour les acteurs du luxe »

 

People On Point pour Les Sources de Caudalie

 
 
« L’hôtellerie de luxe est confrontée aujourd’hui à une rotation importante des effectifs et à la difficulté d’attirer les talents. Pour tirer son épingle du jeu, le groupe Sources de Caudalie a fait appel aux services de People On Point. Lors d’un séminaire de deux jours, l’homme a apporté à l’entreprise familiale une méthodologie concrète centrée sur l’humain. Tout un programme, reste à l’appliquer.

Dans ce luxueux hôtel niché entre Sèvre et Versailles, en pleine verdure et dans la quiétude de la périphérie parisienne, l’heure est à la réflexion stratégique pour les dix managers présents.

Pourquoi un cuisinier, ou tout autre employé d’ailleurs, viendrait-il travailler ici, aux Étangs de Corot, plutôt que dans l’un des nombreux hôtels du centre de la capitale française?

Pour tenter de répondre à cette question majeure, l’équipe réunie pendant deux jours écoute, réfléchit, propose et tente d’imaginer le modèle qui permettra à l’établissement de faire la différence dans un secteur particulièrement concurrentiel. Toutes les idées sont bonnes, mais il convient cependant de les classifier pour qu’elles fassent sens avec l’ADN de l’hôtel. « On pourrait organiser des campagnes de recrutement un peu décalées » ou « offrir l’un de nos produits après les entretiens d’embauche, peu importe leur résultat » ou encore « organiser des réunions d’anciens », etc.

Au final, ce qui ressort vu les spécificités propres de l’hôtel, c’est de mettre en avant son aspect familial, se décident les managers. Une idée résumée en une courte phrase, dégagée après ce quelques heures d’introspection stratégique: Les Étangs de Corot se doivent d’être « une famille à dimension humaine, solidaire, qui développe la confiance, favorise la transmission, où le plaisir côtoie l’exigence et qui me permet de me construire durablement », annonce fièrement l’ancienne gouvernante générale devenue responsable des ressources humaines il y a de cela deux ans.

L’enjeu derrière ce type de réflexion? Susciter in fine l’engagement des quelque 65 collaborateurs que compte l’établissement. Car si les marques ont en général bien réussi le pari de l’engagement client, l’histoire est souvent différente lorsqu’il s’agit de leurs forces productives, phénomène particulièrement marqué dans l’hôtellerie, où la rotation des effectifs est importante.

C’est donc pour tenter de limiter quelque peu ce phénomène, mais surtout pour se différencier par rapport à la concurrence, que la direction de l’établissement a décidé il y a peu de prendre le taureau par les cornes en réunissant l’ensemble de ses managers l’espace de quelques jours. « Ils doivent se rendre compte qu’ils sont les courroies d’entraînement pour le reste du personnel », glisse le formateur qui les accompagne dans le processus de réflexion.

 

Satisfaction des employés

 

Repris en 2008 par la famille Tourbier, Les Étangs de Corot fait partie, avec son homologue bordelais cinq étoiles, Les Sources de Caudalie, du groupe du même nom, aussi connu pour son domaine viticole produisant un prestigieux grand cru, Smith Haut Laffite.

Après une première réflexion, qui s’est achevée dans l’hôtel amiral, « la satisfaction des employés a bondi », indique Sébastien Renard, directeur du groupe, en commentant la formation que suivent actuellement les équipes des Étangs de Corot. « Alors oui, le turnover n’a pas changé dans l’absolu, mais bien l’image de marque auprès de futurs candidats. En fait, ce que l’on remarque, c’est que plus on en fait pour les employés, plus ils en redemandent, devenant même à terme de véritables promoteurs de l’établissement ». Et c’est là tout l’objectif.

 

«Plus on en fait pour les employés, plus ils en redemandent, devenant même à terme de véritables promoteurs de l’établissement.»

 

Dans la pratique, une des mesures décidées après le premier séminaire à Bordeaux a été d’autoriser les équipes à partager des photos de leur activité sur les réseaux sociaux. « Parce que quand nous cherchons un nouveau cuisinier ou un nouveau collaborateur, ce sont nos employés qui sont les mieux placés pour les trouver. Ils ont des copains dans le milieu. Ils sont donc nos meilleurs recruteurs », témoigne le directeur.

Un développement original, mais nécessaire, car aujourd’hui, force est de constater que « nous sommes à un croisement de générations. Nous ne pouvons plus fonctionner comme par le passé, surtout quand le secteur cherche à embaucher 55.000 personnes, mais sans faire quoi que ce soit de particulier ». Pour Sébastien Renard, « la vision du métier doit changer ».

D’ailleurs, un des managers ayant déjà suivi la formation aux Sources de Caudalie nous confie que « quand un employé a été valorisé, cela se ressent immédiatement sur sa façon d’être. Et cela mène à une certaine fidélisation ». En effet, bien qu’il puisse quitter rapidement l’établissement, il pourrait être tenté d’y revenir plus tard ou d’en faire la promotion auprès de son réseau. Travailler sur l’expérience collaborateur est donc un élément essentiel, tout autant qu’a pu être pendant longtemps – et est toujours – l’expérience client dans le monde du haut de gamme pour quiconque souhaite aller de l’avant.

 

Méthodologie concrète

 

D’où est venue l’idée de ce vaste chantier? Du constat que « chaque fois que des talents prennent la porte, on a raté quelque chose », commente Jérôme Tourbier, président du groupe familial Les Sources de Caudalie et président de Small Luxury Hotels of the World, association représentant 520 hôtels de luxe dans plus de 80 pays.

Dès lors, face à cette réflexion, il a pris contact, il y a de cela un an et demi maintenant, avec un certain Erik Perey, un nom qui ne vous dira sans doute rien et c’est normal dans un monde où le secret est d’or. L’homme en question est aux manettes de People On Point (POP), une société de conseil spécialisée dans l’expérience collaborateur à la renommée internationale et au sein de laquelle l’on retrouve l’entrepreneur belge Christian Salez, connu pour avoir été notamment le patron de Delvaux pendant quelques années.

Parmi les clients qui font appel aux services de POP, les grands noms se bousculent… mais en toute discrétion. L’on ne sera autorisé qu’à mentionner les secteurs dans lesquels ils sont actifs, du luxe à la distribution, en passant par le transport aérien, l’hôtellerie ou encore la finance, le digital et l’industrie.

 

«L’ère du client roi est révolue. C’est le collaborateur, a fortiori dans le secteur du luxe.»

 

Mais que viennent-ils donc chercher? Une méthode, simple certes, mais qui a demandé une intense réflexion avant d’être mise sur pied: pendant un an, People On Point a travaillé avec des experts du monde entier sur la question. « Aujourd’hui, tout le monde parle de l’engagement, sourit Erik Perey. Mais le problème c’est qu’il n’existait aucune méthodologie applicable en entreprise. Les efforts se concentraient souvent sur la philosophie, la sociologie… mais rien de concret. C’est là que POP est entré en jeu, vers 2015, après une importante levée de fonds. Nous avons développé un ensemble de huit règles d’or permettant de guider les entreprises dans leur politique de ressources humaines. L’idée est qu’elles puissent apporter une réelle valeur ajoutée à ses collaborateurs ».

Concrètement, « pour un Palace parisien de renom par exemple, l’enjeu est que l’ensemble des employés partagent la même vision d’entreprise, évoluent dans une même dynamique et ce, alors qu’ils gagnent 1.500 euros, mais vendent des chambres à 15.000 euros la nuit. Or, c’est là-dessus que les marques peuvent faire la différence aujourd’hui ». Et ce sur quoi la société de conseil peut aider. D’ailleurs, force est de constater que le succès est au rendez-vous: les demandes affluent.

Récemment, une célèbre compagnie aérienne a par exemple eu recours aux services de la firme pour que son personnel comprenne un peu mieux le monde dans lequel il évolue et les exigences qui y sont liées. Sur proposition d’Erik Perey, des collaborateurs ont ainsi été conviés à visiter une suite du prestigieux Mandarin Oriental à Paris, afin de voir ce que représente un service à 5.000 euros, soit l’équivalent du prix d’un vol Paris-Tokyo en première classe. L’électrochoc a été sans appel. De là, une réflexion a démarré au sein des équipes pour essayer qu’à l’avenir l’engagement des employés dans leur activité colle davantage aux objectifs de qualité de service poursuivis par la compagnie. Ce pari osé doit permettre à terme de faire la différence.

 

L’ère du « collaborateur-moi »

 

Mais cela, c’est pour le bout de la chaîne. Erik Perey explique par ailleurs qu’il est tout aussi important pour les sociétés de travailler en amont si elles veulent sortir du lot. « Il faut inclure le collaborateur dans l’aventure dès le premier moment », c’est-à-dire dès l’offre d’emploi, sinon, l’entreprise court le risque de ne jamais vraiment pouvoir compter sur un mousse motivé, prêt à voguer fièrement sur le navire.

Et pas question de ne pas aborder la question dans ce monde où il est devenu particulièrement complexe pour une entreprise de diffuser ses valeurs au sein de ses équipes. Car « après l’ère du client roi, il faut bien comprendre que nous sommes rentrés à présent dans celle du collaborateur-moi, analyse le patron de People On Point. Plus possible d’y couper. L’employé cherche à se développer, ce qui constitue et doit constituer un vrai sujet dans la réflexion stratégique à avoir pour une entreprise », si elle souhaite aller chercher toujours plus de différenciation et de qualité de service, après avoir déjà maximisé tout ce qui concerne la partie produit. « L’humain est aujourd’hui au centre de tout ».

 

Cocktail insipide

 

Certains secteurs sont-ils plus particulièrement touchés par le désengagement des collaborateurs? Selon Erik Perey, « sont clairement concernés, tous ces secteurs où il n’y a que peu de différence entre les produits, comme dans le cas de compagnies aériennes vendant des billets d’avion, d’hôtels louant des chambres ou de banques accordant des crédits ».

Ajoutez à cela, le fait que certains patrons n’y présentent aucune sensibilité à ce genre de réflexion et vous obtenez un cocktail insipide, qui ne parvient bien souvent pas à dynamiser les forces de travail.

Une aubaine dès lors pour l’activité de People On Point. Le patron sourit. Après l’expérience Luxury Attitude, société de conseil qu’il a fondée il y a vingt ans et chargée d’accompagner palaces et grandes marques de luxe face au phénomène de « zapping » des clients, il aura à nouveau réussi le pari de trouver un créneau d’activité stratégique, permettant à ces entreprises de l’ultra-haut de gamme de faire chaque jour un peu plus la différence. Et quand l’on voit la politique de ressources humaines de certaines entreprises, l’on se dit que l’homme a de quoi regarder l’avenir de sa société avec confiance… »

Article par Simon Souris
photos par Antonin Weber