People On Point au coeur de l’Engagement Collaborateur par rapport à l’Expérience Client de Générale de téléphone.

Depuis sa création, cette entreprise de Service a pour 1ère valeur ajoutée l’Engagement des femmes et des hommes au service de la satisfaction des Clients et de la performance opérationnelle.

Pour améliorer encore l’Engagement de toutes les équipes (siège, front, back, opérationnels, fonctionnels…), il a été décidé de mettre en place une évaluation qualitative de l’Expérience salariée grâce à la plateforme collaborative POP.

De nombreuses organisations ont mis en place des enquêtes dites de climat ou de satisfaction de leurs Collaborateurs. Chaque « Survey » s’appuie sur des questions scorées permettant des analyses statistiques comparées. Si ces enquêtes sont des thermomètres exhaustifs de l’état d’esprit des collaborateurs à un moment donné, elles ne permettent pas de répondre aux questions qu’elles provoquent : « Pourquoi le résultat sur ce sujet a-t-il ? », « Pourquoi une telle différence entre ces 2 directions ? », « Le 3/5 de tel service est-il réellement comparable au 3/5 de tel autre … ». Sans analyse de la cause, il n’y a pas d’action possible. Aussi un processus manuel suit l’enquête pour identifier les causes et décider des actions correctives. Cette analyse est parfois si lente que la situation a déjà changé lorsque l’on est enfin prêt à agir… D’ailleurs, le nouveau cycle d’enquête a peut être déjà commencé…

 

Avec une approche ouverte du questionnement, la plateforme POP offre des opportunités uniques qui suscitent la réflexion associée à un logiciel de traitement sémantique de langage naturel. Le tout au profit de l’intelligence collective.

Cette mesure autour des 8 Golden Rules* POP de l’Expérience Collaborateur devra permettre à la Direction Générale de GDT d’identifier les facteurs d’Engagement commun à tous les salariés (tous métiers, tous niveaux et toutes histoires avec l’entreprise) et les facteurs d’Engagement spécifiques à certains segments du corps social.

Cette étude servira de base pour formuler les critères et caractéristiques clés de l’Expérience salariée à Générale de téléphone.

 

(*) Le processus POP est fondé sur une série de principes simples et bien ancrés qui ont été développés à partir de stratégies d’engagement des Clients éprouvées. En appliquant ces principes à tous les niveaux d’une organisation, nous pouvons métamorphoser les structures pyramidales pour qu’elles deviennent parfaitement arrondies et contribuer à transformer les employés pour créer de l’Engagement Collaborateurs.