Après plus de 20 ans à concevoir et analyser des stratégies d’engagement des clients, nous avons réussi à percer deux mystères :

Tout d’abord, les cartes de fidélité ne marchent pas. Elles peuvent améliorer le taux de souscription ou augmenter une vente individuelle mais, contrairement à ce qu’elles annoncent, elles ne fidélisent pas. Oui, finissons-en avec cette idée fausse : les clients apprécient une ristourne ou un cadeau quand ils viennent effectuer un achat mais ils ne reviendront pas uniquement pour cela.

Le mythe de la « carte de fidélité » existe aussi dans les Ressources Humaines. Augmentations de salaire, avantages, privilèges… Les entreprises tentent ainsi de retenir les talents. Mais, tout comme avec le client, cette approche s’avère de moins en moins efficace. Car toute relation durable est un échange à double sens. Chaque partie doit prouver qu’elle mérite l’autre, et inversement. Cette compréhension mutuelle va plus loin que les seuls avantages, que les seuls points accumulés sur une carte de fidélité.

Passons au second secret : les collaborateurs mécontents peuvent s’avérer dévastateurs (plus qu’une mauvaise publicité, ou qu’une mauvaise critique.)  Si la personne qui est en contact avec le client n’est pas engagée dans l’échange, personne n’en ressort satisfait. C’est cette simple prise de conscience qui a mené au développement de People On Point. Pendant des années, les entreprises ont consacré tellement de temps à se concentrer exclusivement sur les clients qu’elles ont négligé une pièce clé du puzzle : l’engagement de leurs collaborateurs.