Imaginez une organisation où chaque collaborateur arrive le matin motivé et dynamique. Où toutes les équipes dépassent les attentes, où la description de poste est une base de départ et pas un but, où, à la fin de la journée, chacun rentre chez soi avec un sentiment de fierté. Un fantasme ? Un rêve ? Non, nous sommes convaincus que cette entreprise peut voir le jour grâce à notre méthode.

Mais, ne brûlons pas les étapes. Avant de penser aux résultats, posons-nous quelques questions.

Pourquoi travaillons-nous ?


O
n parle souvent du changement d’état d’esprit des clients, devenus plus exigeants, plus versatiles, plus méfiants aussi vis-à-vis des produits et de la communication qui les entourent. Aujourd’hui, rien de telle qu’une promesse de marque exagérée ou non tenue pour mettre le feu aux poudres (c’est-à-dire aux réseaux sociaux). Mais les motivations et les réactions des clients ne sont pas les seules à avoir changées.

Les collaborateurs, eux aussi, ont évolué. Ils ne cherchent plus à s’investir dans une entreprise pour la vie, ils sont à la recherche de sens (dans leur mission) et de reconnaissance (au quotidien). Le salaire, les avantages matériels comptent bien sûr mais ne sont pas les seuls paramètres de l’équation. Ils sont au contraire posés sur le plateau d’une balance qui accueille le sens, les valeurs, le sentiment de progresser, l’ambiance quotidienne, la fierté de s’impliquer dans un projet…. On le voit, « l’équation employeur » se complique. Et c’est parce qu’elle est complexe qu’il faut l’aborder avec méthode, pour en saisir tout le plein potentiel.

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À qui nous adressons-nous ?

Ces dernières années, la consommation de masse a laissé la place à l’individu, l’acte d’achat plus mesuré, réfléchi dans lequel on place de réelles attentes (qui vont du simple plaisir aux considérations éthiques). Pour les clients, cela se traduit par l’ère du service personnalisé et du « sur mesure », qui vient supplanter, dans d’innombrables domaines, le « prêt-à-porter ». Qu’il s’agisse d’un produit, d’un service -ou des deux-, les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que leurs désirs soient identifiés et satisfaits.

Il en va de même avec les collaborateurs. Après tout, les entreprises se composent d’individus. Pourquoi ces derniers ne seraient-ils pas à la recherche d’une écoute, d’une réponse sur mesure, dans leur vie professionnelle ? Aujourd’hui, le travail est autant une expression de l’identité de chacun qu’une nécessité économique. Les collaborateurs s’attendent à ce que l’entreprise pour laquelle ils choisissent de travailler leur offre une expérience unique, parfaitement dimensionnée à leur profil et leur expertise.

Qu'est-ce qui inspire les personnes ?

Une histoire convaincante peut rassurer, satisfaire ou intéresser le client, créant ainsi une relation contextuelle entre lui et le produit ou le service. Les slogans à eux seuls ne suscitent plus de désir, mais les histoires ont encore le pouvoir d’encourager un achat.

Tout le monde réagit à un récit, et cela vaut également pour les employés. Pour la plupart d’entre nous, il est bien sûr essentiel de comprendre les tenants et aboutissants de nos tâches quotidiennes, mais c’est une appréciation de leur but qui nous permet de donner du sens à notre travail. Les histoires montrent aux personnes « pourquoi » elles devraient s’engager pour une cause ou tendre à un objectif en puisant dans leur signification émotionnelle.

Les personnes savent-elles qu'elles ont de l'importance et pourquoi ?

Le sentiment d’être reconnu est puissant, autant pour ceux qui travaillent au sein d’une entreprise que pour les clients de celle-ci.  L’erreur que commettent beaucoup d’entreprises est toutefois de récompenser les résultats en tant que tels, plutôt que les efforts déployés pour les obtenir. Mis sous pression pour évaluer, établir des rapports et analyser sans avoir aucun paramètre qualitatif auquel se référer, de nombreux managers négligent l’investissement personnel dont un membre de l’équipe fait preuve dans son travail.

Montrer de la reconnaissance est le moyen le plus simple et le plus efficace de prouver à une personne que sa contribution a de l’importance et qu’elle est, en tant qu’individu, valorisée pour le travail qu’elle accomplit.

Comment pouvons-nous être davantage à l'écoute ?

Les clients sont rarement motivés par les ristournes ou les cadeaux offerts pour leurs achats réguliers, la fidélité et la promotion de la marque trouvent leurs racines dans des expériences cohérentes et positives, un sentiment partagé d’appréciation. De la même façon, les entreprises offrent des augmentations de salaire, des promotions et des privilèges de manière conventionnelle dans l’espoir de retenir leurs talents. Cette approche de type « carte de fidélité » devient toutefois de moins en moins efficace, autant auprès des clients qu’auprès des collègues.

Toute relation durable est un échange à double sens. Les employés ont besoin d’être écoutés et les organisations qui espèrent gagner leur confiance doivent comprendre qu’il ne revient pas aux employés de prouver qu’ils sont dignes de l’entreprise, mais qu’il incombe aux deux parties de démontrer continuellement pourquoi elles se méritent l’une l’autre.

Cette compréhension mutuelle est essentielle à la durabilité d’une relation et tous ceux qui y sont impliqués doivent travailler ensemble pour la construire.

Nos collaborateurs sont-ils de notre côté ?

Selon un vieil adage, « un client satisfait en parle à trois personnes, un client mécontent en parle à 10. » C’est toujours le cas aujourd’hui, à une « légère » différence près :  les médias sociaux ont multiplié ces chiffres par mille !  Le client a désormais le pouvoir d’acheter les produits d’une entreprise puis de l’ignorer complètement, de la soutenir ou de la dénoncer, de l’aider à se développer ou de détruire sa réputation.

Les membres d’une équipe ou d’un service peuvent, de la même manière, choisir d’être actifs ou passifs, d’agir en promoteurs ou en détracteurs. Et les techniques de management ne peuvent pas réaliser de miracle : en fin de compte, c’est l’individu et lui seul qui décide s’il veut s’investir. Mais l’entreprise a un rôle de tout premier ordre à jouer : elle doit proposer au collaborateur une vision dans laquelle il peut pleinement s’impliquer. Un horizon à la fois stratégique et opérationnel, projectif et quotidien, qui fixe un cap pour chaque salarié.

Que recherchent les individus ? Une communauté !


À
 l’ère de la consommation collaborative du XXIe siècle, la fidélité du client passe par le marketing communautaire et la création d’un espace dans lequel ils peuvent partager leurs expériences. Motivés par le plaisir de prendre ainsi part à un échange, d’être reconnu pour leur avis et leur participation, les clients deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque.

L’espace de travail constitue lui aussi une communauté. Toutefois, il n’est possible d’obtenir une synergie vraiment efficace (phénomène unique qui se produit quand la somme des engagements individuels dépassent celle de l’engagement collectif) que lorsqu’une vision partagée et un sentiment d’appartenance sont cultivés à tous les niveaux hiérarchiques ( à commencer par le haut).

Que signifie réellement « épanouissement » ?

Les clients ne sont plus de simples consommateurs. Ils sont avant tout à la recherche de plaisir. Ils ne sont pas uniquement intéressés par le produit ou le service en lui-même, mais par l’expérience qui entoure son acquisition. Les marques créatives s’appuient sur cette tendance de fond en accordant une attention toute particulière aux caractéristiques sensorielles des points de vente et –point capital – en formant leurs équipes à ce nouvel état d’esprit.

Car il suffit d’une seule conversation avec un employé désengagé pour rompre le charme et faire fuir un client.

Chaque rôle (au contact du client ou non) dans une entreprise est essentiel. Chaque individu compte. Le plus petit rouage défectueux peut arrêter une montre, un seul violon mal accordé peut gâcher une symphonie. Les entreprises doivent faire face au même niveau d’exigence. Elles réussissent et se surpassent quand chaque membre de leur équipe comprend le rôle qu’il joue et qu’il peut l’incarner sans craindre d’être muselé, ridiculisé ou bridé.

Comment pouvons-nous faire une différence ?

People on Point développe une approche holistique, complète qui tient compte de toutes les relations influençant l’efficacité d’une entreprise : le lien entre employeur et employé, employé et employé, employé et client, sans oublier celui qui relient le client au reste du monde, c’est-à-dire à tous les clients potentiels. Des interactions qui se croisent, se répondent, s’entrechoquent parfois aussi et qu’il faut savoir gérer et doser pour en faire des atouts décisifs.

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