Imaginez une organisation où tout le monde vient travailler avec dynamisme et motivation. Où tout le monde dépasse les attentes de sa description de fonction et rentre chez soi en étant fier de la contribution qu’il a apportée.

Une organisation dans laquelle les personnes sont toutes au point.

Cela ne doit pas être une utopie.

Pourquoi travaillons-nous ?

Cela ne suffit plus de promettre aux clients d’aujourd’hui des biens et des services exceptionnels : ces biens et services doivent tenir la promesse d’une marque. Si toutes les expériences de cette marque n’y sont pas conformes, les clients passent à autre chose.

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Les attentes des personnes au sein des effectifs ont elles aussi évolué. Aujourd’hui, les gens ne s’investissent pas dans une organisation à vie, mais ne sont pas nécessairement non plus à la recherche d’un plus gros salaire ou d’une meilleure voiture. L’argent et le statut peuvent en encourager certains, mais ils ne motivent pas. La motivation vient du sentiment de prendre part à un travail qui a du sens, quand les valeurs et la mission d’une entreprise font réellement écho.

À qui nous adressons-nous ?

Ces dernières années, le marché de masse a cédé la place à l’individu. Il faut désormais reconnaître et satisfaire ses besoins uniques. Pour les clients, c’est l’ère du service personnalisé et du fait sur mesure.

Toute entreprise est également composée d’individus. Aujourd’hui, le travail est autant une expression de l’identité qu’une nécessité économique et les gens s’attendent à ce que l’entreprise pour laquelle ils choisissent de travailler leur offre une expérience unique qui les reconnaît et leur convient personnellement.

Qu'est-ce qui inspire les personnes ?

Une histoire convaincante peut rassurer, satisfaire ou intéresser le client, créant ainsi une relation contextuelle entre lui et le produit ou le service. Les slogans à eux seuls ne suscitent plus de désir, mais les histoires ont encore le pouvoir d’encourager un achat.

Tout le monde réagit à un récit, et cela vaut également pour les employés. Pour la plupart d’entre nous, il est bien sûr essentiel de comprendre les tenants et aboutissants de nos tâches quotidiennes, mais c’est une appréciation de leur but qui nous permet de donner du sens à notre travail. Les histoires montrent aux personnes « pourquoi » elles devraient s’engager pour une cause ou tendre à un objectif en puisant dans leur signification émotionnelle.

Les personnes savent-elles qu'elles ont de l'importance et pourquoi ?

Le sentiment d’être reconnu est puissant, autant pour ceux qui travaillent au sein d’une entreprise que pour les clients de celle-ci.  L’erreur que commettent beaucoup d’entreprises est toutefois de récompenser les résultats en tant que tels, plutôt que les efforts déployés pour les obtenir. Mis sous pression pour évaluer, établir des rapports et analyser sans avoir aucun paramètre qualitatif auquel se référer, de nombreux managers négligent l’investissement personnel dont un membre de l’équipe fait preuve dans son travail.

Montrer de la reconnaissance est le moyen le plus simple et le plus efficace de prouver à une personne que sa contribution a de l’importance et qu’elle est, en tant qu’individu, valorisée pour le travail qu’elle accomplit.

Comment pouvons-nous être davantage à l'écoute ?

Les clients sont rarement motivés par les ristournes ou les cadeaux offerts pour leurs achats réguliers, la fidélité et la promotion de la marque trouvent leurs racines dans des expériences cohérentes et positives, un sentiment partagé d’appréciation. De la même façon, les entreprises offrent des augmentations de salaire, des promotions et des privilèges de manière conventionnelle dans l’espoir de retenir leurs talents. Cette approche de type « carte de fidélité » devient toutefois de moins en moins efficace, autant auprès des clients qu’auprès des collègues.

Toute relation durable est un échange à double sens. Les employés ont besoin d’être écoutés et les organisations qui espèrent gagner leur confiance doivent comprendre qu’il ne revient pas aux employés de prouver qu’ils sont dignes de l’entreprise, mais qu’il incombe aux deux parties de démontrer continuellement pourquoi elles se méritent l’une l’autre.

Cette compréhension mutuelle est essentielle à la durabilité d’une relation et tous ceux qui y sont impliqués doivent travailler ensemble pour la construire.

Nos collègues sont-ils de notre côté ?

Selon un vieil adage, « un client satisfait en parle à trois personnes, un client mécontent en parle à dix. » C’est toujours le cas aujourd’hui, sauf que les médias sociaux ont multiplié ces chiffres par mille. Le client a le pouvoir d’acheter les produits d’une entreprise puis de l’ignorer complètement, de la soutenir ou de la dénoncer.

Les employés peuvent, de la même manière, choisir d’être actifs ou passifs, des promoteurs ou des détracteurs. Les techniques de management ne peuvent pas faire beaucoup plus pour motiver les personnes. En fin de compte, c’est l’individu qui décide s’il s’investit ou non. Il ne veut pas s’emparer du pouvoir, il le détient déjà.

Vous voyez maintenant la situation dans son ensemble ?

À l’ère de la consommation collaborative du XXIe siècle, l’un des moyens les plus efficaces d’encourager la fidélité du client est le marketing communautaire, la création d’un espace dans lequel les clients peuvent partager leurs expériences d’une marque. Motivés par le plaisir de prendre part à un échange émotionnel, les clients deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque.

L’espace de travail est, lui aussi, un espace tribal. Il possède sa propre communauté. Toutefois, il n’est possible d’obtenir une synergie vraiment efficace (phénomène unique qui se produit quand une équipe agit ensemble pour atteindre son but en accomplissant des choses bien plus grandes que ce que des individus auraient pu réaliser) que lorsqu’une vision partagée et un sentiment d’appartenance sont cultivés à tous les niveaux de l’organisation, en commençant par le haut.

C’est quand un lieu de travail est un endroit qui permet et encourage des connexions réelles et des relations interpersonnelles concrètes qu’on voit qu’une entreprise a une âme.

Que signifie réellement « épanouissement » ?

Les clients ne sont plus de simples consommateurs, ils sont des chercheurs de plaisir. Ils ne sont plus uniquement intéressés par le produit ou le service en lui-même, mais par l’expérience de l’acquérir. Aujourd’hui, c’est même ce qui compte vraiment le plus.

Toutes les personnes donnent le meilleur d’elles-mêmes quand elles sont libres d’être elles-mêmes et de prendre du plaisir dans leur vie et au travail. Cela se reflète dans leur performance.

Les environnements positifs et joyeux inspirent confiance et transcendent les divisions sociales, les barrières générationnelles et les différences culturelles. Dans une culture ouverte et enjouée qui accueille à bras ouverts l’humour, les personnes se sentent à l’aise pour rire, partager des idées et prendre des risques créatifs. L’innovation prospère.

Comment pouvons-nous faire une différence ?

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20.04.2018
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