Nespresso, Fauchon et Orange … trois stratégies d’Engagement Collaborateurs et Clients déployées avec People On Point

C’est une date importante pour une marque de légende : Fauchon ouvre son premier hôtel à Paris. Les équipes de People On Point ont accompagné ce tournant décisif afin de définir une promesse Client parfaitement en phase avec la promesse Collaborateur. « Nous avons créé ensemble une dynamique puissante, explique Jérôme Montantème, Directeur général de l’Hôtel Fauchon Paris, et défini des valeurs singulières pour se différencier par la dimension humaine du Service et de l’accompagnement des équipes. » L’enchantement Client et l’Engagement Collaborateur se structure ainsi autour de plusieurs notions clé : aimer faire plaisir, célébrer, créer des attentions, régaler les sens, oser être différent.

Pour définir ses valeurs, Nespresso a décidé de donner avant tout la parole à ses équipes via le projet Nes’ Sens, déployé avec People On point. Une démarche entièrement participative, à rebours de toutes les logiques « top-down » rythmant généralement ce type d’actions et qui a permis de définir un socle culturel, partagé par tous. Quatre valeurs ont ainsi fait l’unanimité : convivialité, esprit d’équipe, agilité et audace. Elles résument ce qui fait la réussite de Nespresso. « Nous avons mené ce travail en restant fidèle à notre « mantra », la symétrie des attentions, dont l’ambition est de porter la même attention à nos Collaborateurs qu’à nos Clients, » explique Hélène Gemahling, Directrice des ressources humaines de la marque. Un « mantra » totalement partagé et nourri par People On point.

Autre facette de l’Engagement Collaborateur avec Générale de téléphone. Cette entreprise de services, filiale à 100 % d’Orange, a voulu mettre en place une évaluation qualitative de l’expérience salariée à tous les niveaux de l’organisation (siège, front et back office…). De nombreuses enquêtes dites de « climat », portent sur la satisfaction des Collaborateurs. Elles offrent une vision à un instant T mais ne permettent pas de remonter aux causes des problèmes mis en lumière et ainsi d’apporter des réponses concrètes. En travaillant avec la méthode People On Point, centrée sur 8 Golden Rules, l’écoute de chacun couplée à l’analyse sémantique des témoignages recueillis, Générale de téléphone a pu identifier les facteurs d’Engagement communs et d’autres plus spécifiques à certains métiers. Une première étape essentielle pour consolider l’expérience salariée au sein de l’entreprise.

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Le témoignage de Hélène Gemahling, DRH de Nespresso