Meer dan twintig jaar ervaring met klantenbetrokkenheid voor wereldwijde topmerken heeft ons twee grote geheimen duidelijk gemaakt.

Ten eerste: klantenkaarten werken niet. Klanten die al betrokken zijn, zullen het occasionele extraatje of de korting misschien wel appreciëren, maar uiteindelijk kunt u de trouw van een klant niet kopen en hen op die manier niet overtuigen om te geven om uw bedrijf. U moet hun vertrouwen verdienen, en blijven verdienen. Dat doet u met de producten diensten die u verstrekt aan de klanten, de verhalen die u vertelt, de waarden die u met hen deelt en – vooral – de ervaring die u biedt wanneer ze contact hebben met u.

De sterkste klantenrelaties zijn gebaseerd op de concepten van ‘schuld’ en ‘geschenk’. Telkens als een bedrijf contact heeft met een klant, moet het beseffen dat het die klant iets verschuldigd is. Het maakt niet uit of de klant voor de tiende of de eerste keer langskomt, of ze één euro spenderen of 10.000 – het feit dat ze op dit specifieke moment dit bedrijf hebben gekozen boven alle andere, moet tot een diepgeworteld dankbaarheidsgevoel leiden.

Wanneer een klant dan zijn contact met een merk afsluit – of dat nu een onlinebestelling is of een persoonlijke ontmoeting – moet hij het gevoel hebben een geschenk gekregen te hebben, veel meer dus dan enkel een transactie. Dat geschenk – dat kan bestaan uit vriendelijkheid, empathie, vrijgevigheid en tijd – is wat ervoor zorgt dat ze keer op keer terugkomen.

En dit is het tweede geheim: ongelukkige mensen geven slechte geschenken. Als de persoon die contact heeft met de klant, niet betrokken is tijdens de uitwisseling, zal niemand achteraf tevreden zijn. Deze heel eenvoudige vaststelling heeft ons ertoe aangezet om People on Point op te richten. Jarenlang hadden ondernemingen zo veel tijd besteed aan het tevreden houden van hun klanten dat ze een heel belangrijk aspect van de puzzel over het hoofd hadden gezien: de betrokkenheid van hun eigen medewerkers. 

Iedereen in een organisatie – van de werkvloer tot de bestuurskamer – heeft een impact op de cultuur van de onderneming en dus op de kwaliteit van het geschenk aan de klanten. Hoe meer ze betrokken en geïnspireerd zijn, hoe beter het geschenk. Daarom heeft het People On Point-model klanttevredenheid als doel, maar werknemersbetrokkenheid als focus.