Beginnen bij het begin

De oprichters van POP, Erik Perey en Christian Salez, zetten hun  idee en plannen uiteen aan Henrietta Thompson, Editor at Large, Wallpaper.

 

Henrietta: Christian en Erik, waar komt het idee van People On Point vandaan? En hoe kwam het dat jullie beslisten samen in zee te gaan?

 

Erik:  Alle bedrijven streven naar resultaten. Gedurende 20 jaar, met mijn vorige onderneming, Luxury Attitude, was ik overtuigd dat dit gerealiseerd kon worden dankzij Customer Engagement….Ik had echter vergeten dat deze ‘Engagement’ valt of staat met ‘Employee Engagement’, maw de Betrokkenheid van de Medewerkers. Eigenlijk waren er twee redenen waarom ik People On Point wou oprichten met Christian. De eerste was mijn absolute overtuiging dat bedrijven het engagement van hun teams moeten opdrijven, de tweede dat Christian en ik elkaar bijzonder goed aanvullen in het zoeken naar manieren om dat te doen.
Christian: Ik leerde Erik meer dan 15 jaar geleden kennen toen ik CEO van Delvaux was. Ondanks zijn fantastische imago en marktpositie was het bedrijf financieel niet gezond. We stelden ons verkoopteam voor de uitdaging uit te groeien tot het fenomenaalste, slimste en sympathiekste verkoopteam van de wereld van de luxeproducten. Dat is waar Erik met zijn consultancybedrijf Luxury Attitude op het toneel verscheen. Ik was erg onder de indruk van zijn aanpak. Erik ging extreem efficiënt en resultaatgericht te werk. Dankzij zijn inbreng keerde het tij voor Delvaux.

Erik en ik spraken in de loop der jaren heel vaak over het belang van Customer Delight en hoe dit concept op zich niet volstaat. Erik heeft veel ervaring en hij vond dat er iets was dat altijd weer over het hoofd werd gezien: de impact van de mensen in de ondernemingen.

 

Henrietta: Kan je dat wat toelichten?

 

Christian: Het gaat er om alle voorwaarden van Employee Engagement  te bevorderen en even veel aandacht te besteden aan het opbouwen van een goede teamdynamiek als de bedrijven vandaag besteden aan manieren om hun Klanten te imponeren. Hoewel bedrijven de mond vol hebben over het engagement van de Werknemers, betekent dit doorgaans niet veel meer dan een lijst met vakjes om af te vinken: productiviteit, professionele ontwikkeling, geluk enz. Het is belangrijk maar garandeert niet de gewenste Betrokkenheid. Wij streven naar een echt goed evenwicht op alle niveaus.

Erik Perey - Christian Salez

 

Henrietta: Kan je wat meer vertellen over je ervaring met Customer Delight en hoe People On Point dit concept aanpakt?

 

Erik: Ik denk dat de prestaties van de bedrijven vandaag in de eerste plaats afhangen van het engagement van de frontline Medewerkers, dus de mensen die rechtstreeks met de interne en externe Klanten in contact staan. Het is van vitaal belang dat zij sterk geëngageerd zijn en dat is wat ik 20 jaar lang heb gedaan: werken voor de industrie, de dienstensector en de retail, en ervoor zorgen dat alle Werknemers aan de frontline zich 100% betrokken voelden ook ‘in de laatste meters’ van de Klantenrelatie.

Maar ik denk ook dat deze frontline slechts een klein deel van het totale personeelsbestand vormt. Bij Louis Vuitton, bijvoorbeeld, staat 20% van de Medewerkers in contact met de Klanten, terwijl dit aandeel bij Airbus Industry slechts een luttele 0,001% bedraagt! Maar volgens mij moeten alle Medewerkers van een onderneming echt uitermate geëngageerd zijn om de prestaties van de onderneming te verbeteren. Want of ze nu aan de frontdesk, in de middle office of in de back office werken, het is hun mate van engagement die hen, wanneer ze ’s morgens opstaan, het gevoel geeft dat wat ze tijdens de dag zullen doen, hun onderneming ook daadwerkelijk waarde oplevert.

Dus om het even samen te vatten: terwijl ik me 20 jaar lang bezighield met het engagement van een klein aantal Medewerkers van bedrijven, met name de Medewerkers die met de Klanten in contact stonden, zag ik eigenlijk de grootste groep mensen over het hoofd. Deze mensen zijn even belangrijk, of zelfs nog belangrijker, want zij zijn degenen die de dienstverlening, het werk en de producten ontwerpen en steeds weer verbeteren. Het zijn zij die uiteindelijk het verschil zullen maken. Ondermeer op het vlak van de performantie.

 

Henrietta: Zoals je al zei, hanteren veel bedrijven al systemen om het engagement van hun Werknemers te verbeteren. Wat is er dan precies zo anders of nieuw aan wat jullie bij People On Point doen?

 

Christian: Ik denk dat er drie grote punten zijn waarop wij ons onderscheiden. Ten eerste is er de brug die we in onze filosofie, aanpak en techniek maken tussen Employee Engagement en Customer Delight, en niemand heeft op dit gebied zoveel ervaring als Erik. Ten tweede zijn er onze acht Golden Rules. Er zijn acht omgevingen of gebieden voor verbetering te onderscheiden; dat is overigens statistisch en wetenschappelijk onderbouwd. Door ons grondig op die acht te concentreren, zijn we in staat reële veranderingen door te drijven. Het derde aspect is dat People On Point de enige oplossing biedt die de hele waardeketen dekt. Dit betekent dat we geen bepaalde afdeling uitkiezen of mensen afzonderlijk benaderen. We vetrekken vanuit een gestructureerde diagnose ; zo kunnen we de tastbare verbeteringen meten ten overstaan van een reeks doelstellingen en bedrijfsresultaten. Tot slot kunnen we op die manier ook werken op een soort plug-and-play basis. Wanneer een bedrijf al enkele van de items heeft ontwikkeld, kunnen we gewoon inspringen en alles in de richting van de gewenste bedrijfsresultaten helpen sturen.

Erik: Ik zou nog een puntje willen toevoegen. Wanneer bedrijven over engagement spreken, wordt dat doorgaans louter met betrekking tot het individu gezien. Veel bedrijven vertrekken van de basis dat engagement een ‘top-down’ of ‘bottom-up’ gebeuren is, maar wij geloven dat het werk dat we doen, alle Werknemers individueel zou moeten aansporen om hun eigen engagement te verhogen. En dat verandert de zaak sterk, want het dwingt je om te denken en te handelen in functie van de waardeketen, die alle teamleden aangaat.

Terwijl veel bedrijven dus inzetten op engagement in termen van welzijn op de werkplek en levenskwaliteit op het werk, gaan wij uit van de kleinste eenheid, drie of vijf mensen, en werken we met deze eenheid om het individuele engagement een boost te geven.

 

Engagement mag geen doel op zich zijn, maar moet worden gezien als een manier om de bedrijfsvoering te verbeteren.

 

Henrietta: Wat betekent dit voor bedrijven die een POP-programma willen starten? Hoe werk je met je Klanten?

Christian: Dit is nog een punt waarop People On Point zich onderscheidt. De meeste programma’s rond werknemersengagement worden als een verantwoordelijkheid van de personeelsdienst beschouwd. Wij gaan echter een heel stuk verder. We proberen rechtstreeks met de CEO, het directiecomité en de managers aan de slag te gaan; dat is hoe we systematisch de hoogste efficiëntie bereiken. We willen in de begroting van de onderneming worden opgenomen, zodat we als een investering worden gezien, en niet als een overhead.  We doen dit dan uiteraard in heel nauwe samenwerking met de HR directie.

Engagement mag geen doel op zich zijn, maar moet worden gezien als een manier om de bedrijfsvoering te verbeteren.

 

Henrietta: Wie zullen de eerste volgelingen van deze nieuwe denkschool zijn? Ik heb de indruk dat de progressiefste bedrijven in termen van talent aantrekken en behouden, de technologiereuzen zijn. Ze investeren veel in aantrekkelijke kantoren, welzijnsinitiatieven en andere voordelen. Ik heb natuurlijk al begrepen dat People On Point veel meer is dan designinterieurs en yoga tijdens de lunchpauze. Maar denk je dat dat de bedrijven zijn die als eerste zullen toehappen en de POP-filosofie zullen volgen?

 

Christian: Erik en ik hadden al van in het begin specifieke bedrijven en markten in gedachten voor POP. Maar we hebben gemerkt dat het prachtige aan deze aanpak is, dat hij bijna overal kan worden toegepast, ongeacht de sector of de geografische locatie, van banken tot luchtvaart en van digitale start-ups tot internationale uitgeverijen langsom de distributie-en retail ketens. Zowel B2B als B2C. Alle bedrijven weten inmiddels dat Employee Engagement de sleutel tot resultaten betekent, tenminste, voor het volgende decennium.

Erik: Ik denk dat de Klanten die het meest zullen openstaan voor onze aanpak, bedrijven zijn met producten zonder Unique Selling Proposition, m.a.w. zonder uniek verkoopargument, zoals banken, verzekeringsmaatschappijen, telefoniebedrijven, … Dergelijke bedrijven bieden traditionele producten aan en beschikken helaas over weinig manieren om zich te differentiëren. Daarom weten ze dat het enige punt waarop ze zich werkelijk van de rest kunnen onderscheiden, het engagement van hun Medewerkers is. Het zijn dezelfde bedrijven die hun Medewerkers de laatste jaren steevast opdragen alles op alles te zetten op het gebied van Klantervaring. De boodschap voor de Medewerkers luidt: “Wees vriendelijk, wees beleefd, wijd je volledig aan onze Klanten”. Vandaag zeggen die Medewerkers: “Het is tijd dat jullie ook voor ons zorgen en dat die aandacht ook voor ons geldt. Er moet meer evenwicht komen. Wij willen ook wat vriendelijkheid.” Want zoals met een Klant, wil de Medewerker tevens dat de belofte goed wordt ingelost. Want, zoals met een Klant, wil een Medewerker tevens een ervaring. En vooraleer een ‘community’ te creëren, wil een Medewerker ook als een individu erkend worden. Er mag geen kloof zijn tussen de belofte en de perceptie. Het aligneren van de Klanten belofte met de belofte naar de Medewerker toe is dus cruciaal.

 

Henrietta: People On Point belooft echt een tastbaar verschil te maken. Dit is ongetwijfeld geen kinderspel … Kan je me wat meer vertellen over het aspect ‘diagnose’?

 

Erik: We hebben twee mogelijke diagnosetypes, beiden gebaseerd op wat we de ENPS, de Employee – Net Promoter Score van de Werknemers, noemen. Daarna volgen verschillende technieken, waarmee we de loyauteit en de sterkten en zwakten over de hele onderneming kunnen meten, dit alles met betrekking tot de acht Golden Rules van POP.

De tweede is een andere meer open aanpak. Ook hier is het doel een gedetailleerde analyse van de acht Golden Rules. In beide gevallen gaat het niet om een HR-enquête, maar om een onderzoek rond de acht Golden Rules. Ons idee is dat we, eens we exact weten waar de onderneming staat met betrekking tot elk van de Golden Rules, in staat zijn verder te gaan en een specifiek actieplan op te stellen om bepaalde Golden Rules die je wil ontwikkelen, verder te versterken en te ondersteunen.

 

Henrietta: Super. En hoe snel mogen de Klanten de eerste resultaten verwachten?

 

Christian: Afhankelijk van het type activiteit verwachten we in principe dat de resultaten binnen de 6 tot 18 maanden zichtbaar worden. Dat is wanneer we onze eerste streefdoelen en resultaten moeten bereiken.

Ik wil evenwel benadrukken dat dit een constant proces is. We voeren de diagnoses en analyses uit en praten uiteraard heel veel. De wereld is constant in verandering en in beweging. Het is dus belangrijk dat we in dit proces echt als ‘partners in crime’ te werk gaan. Het allereerste wat we doen wanneer we met een Klant aan de slag gaan, is de verwachte resultaten definiëren, want deze zijn uiteraard voor elke onderneming anders. Het gaat hierbij niet alleen om financiële verbeteringen, maar bijvoorbeeld ook om aspecten zoals een daling van het personeelsverloop.

Henrietta: Heel erg bedankt, Erik en Christian. Onze tijd is om, maar ik stel voor dat we dit boeiende gesprek bij een volgende gelegenheid verderzetten.

 

Volgende keer: Maar wie is nu de Werknemer? De veranderingen in de ‘wereld van het werk’ en wat ze voor werknemersengagement betekenen.