Verschenen in de bijlage van De Tijd

 

Luxemerken vechten tegen zappende personeelsleden

 

People On Point voor Les Sources de Caudalie

“Luxemerken hebben alle moeite van de wereld om hun personeel niet te zien overlopen naar andere luxegroepen. Daarom besliste de Franse hotelgroep Sources de Caudalie een beroep te doen op een specialist in ‘werknemerservaringen’. Het doel: zappende personeelsleden loyaler maken.

Les Etangs de Corot is een luxueus hotel tussen Sèvres en Versailles. Je kunt er volop genieten van het groen en van de rust van de Parijse periferie. De tien managers van het hotel hielden er onlangs een strategische denkoefening.

Waarom zou een kok of een andere medewerker ervoor kiezen hier te komen werken in plaats van in een van de talrijke hotels in het centrum van de Franse hoofdstad?

Om die vraag te beantwoorden, komt het team gedurende twee dagen samen. De bedoeling is te luisteren, na te denken, voorstellen uit te werken en een model uit te dokteren waarmee het hotel zich kan onderscheiden in deze uiterst concurrentiële sector. Alle ideeën zijn welkom, maar ze moeten uiteraard wel matchen met het DNA van het hotel. ‘We kunnen aanwervingscampagnes voeren die enigszins afwijken van wat gebruikelijk is. We zouden bijvoorbeeld een van onze producten kunnen aanbieden na een sollicitatiegesprek – ongeacht het resultaat daarvan – of bijeenkomsten voor ex-Werknemers kunnen organiseren.’

 

Je moet de medewerker van bij het begin betrekken bij het avontuur. Zodra je de jobaanbieding opstelt.

 

Uiteindelijk komen de managers tot het besluit dat, wegens de specifieke kenmerken van het hotel, de focus in de eerste plaats op het familiale karakter moet liggen. Na enkele uren van strategische introspectie wordt het idee in één kort zinnetje samengevat: ‘De Etangs moeten een familie vormen met een menselijke en solidaire dimensie. Een familie die vertrouwen geeft en waar plezier en regels hand in hand gaan, zodat Werknemers er zich op duurzame wijze kunnen ontplooien’, kondigt het gewezen hoofd huishouding, sinds twee jaar verantwoordelijk voor human resources, met trots aan.

De inzet van deze denkoefening? Garanderen dat op aan eind van de rit het engagement van de circa 65 medewerkers van de groep Les Sources de Caudalie, waarvan Les Etangs de Corot een onderdeel is, verzekerd is. Want in het algemeen slaagt men er wel in de Klant aan zich te binden. Maar als het op de eigen arbeidskrachten aankomt, ligt dat vaak een stuk moeilijker. Een fenomeen waar vooral het hotelwezen, dat wordt gekenmerkt door een groot personeelsverloop, mee te kampen heeft.

Net om dat te beperken, maar vooral ook om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie, besliste de directie onlangs de koe bij de hoorns te vatten en alle managers enkele dagen bij elkaar te zetten. ‘Ze moeten goed beseffen dat ze de drijvende kracht vormen voor alle andere medewerkers’, zegt de trainer die hen in deze denkoefening begeleidt.

De familie Tourbier kocht Les Etangs de Corot in 2008. Samen met het vijfsterrenhotel Les Sources de Caudalie in Bordeaux maakt het deel uit van de gelijknamige groep gekend van het cosmeticamerk Caudalie. Les Sources de Caudalie is tevens gekend om zijn wijngaarden waar de prestigieuze grand cru Smith Haut Laffite wordt geproduceerd.

Na een eerste opleiding in hotel Amiral gaat de tevredenheid van de medewerkers van Les Etangs er fors op vooruit, zegt Sébastien Renard, de directeur van de groep. ‘Het personeelsverloop is uiteraard niet fundamenteel gewijzigd, maar het merkimago bij toekomstige kandidaten wel. We merken zelfs dat hoe meer we voor onze medewerkers doen, hoe meer ze echte pleitbezorgers van onze zaak worden.’

 

Sociale media

 

Een van de eerste zaken die beslist werden op de eerste workshop in Bordeaux is dat de teams foto’s van hun activiteiten op de sociale media mogen posten. ‘Als we bijvoorbeeld op zoek zijn naar een nieuwe kok of een nieuwe medewerker, zijn onze medewerkers het beste geplaatst om iemand te vinden. Ze hebben vrienden in de sector. Zij zijn onze beste rekruteerders’, weet directeur Renard.

Een originele maar noodzakelijke ontwikkeling. ‘Want vandaag stellen we vast dat we op een generatiewissel zitten. We kunnen niet meer op de manier van vroeger werken. Vooral omdat de sector op zoek is naar zo’n 55.000 mensen, zonder daarvoor extra inspanningen te leveren.’ Volgens Renard moet de visie op het beroep veranderen.

 

Het tijdperk van de Klant is koning is voorbij. Vandaag primeert de medewerker. In de luxesector geldt dat nog meer.

 

Een van de managers die de opleiding in Sources de Caudalie al heeft gevolgd, zegt dat als een medewerker zich gewaardeerd voelt, zich dat onmiddellijk weerspiegelt in zijn manier van handelen. Dat leidt tot een hogere loyauteit. En ook al kan een Werknemer het hotel snel verlaten, hij kan altijd beslissen terug te keren. Of zelfs om in zijn eigen netwerk reclame voor het hotel te maken. Werk maken van ‘medewerkerservaring’ (employee experience) is belangrijk. Net zoals dat gedurende lange tijd – en nog altijd – het geval was en is met ‘client experience’, zeker in het hogere segment waar men telkens weer die ene stap verder wil gaan.

Vanwaar het idee om daar zo sterk op in te zetten? Jérôme Tourbier, de voorzitter van de familiale groep Les Sources de Caudalie en de voorzitter van Small Luxury Hotels of the World, een koepel van 520 luxehotels in ruim 80 landen, stelt vast dat telkens een getalenteerd iemand het huis verlaat, je verlies lijdt.

Naar aanleiding van die denkoefening nam hij anderhalf jaar geleden contact op met Erik Perey. Die trekt aan de touwtjes bij People On Point (POP), een internationaal gekend consultancybedrijf gespecialiseerd in Werknemers- ervaringen. Daar komen we ook de Belgische luxe-ondernemer Christian Salez tegen, die enkele jaren de grote baas was van Delvaux.

Namen van luxebedrijven die een beroep doen op de diensten van POP, wil Perey niet kwijt. Discretie, weet u wel.

Wat zoeken die ondernemingen? Een eenvoudige methode om de loyauteit van medewerkers te vergroten. Zo heeft People On Point zich een jaar lang met experts van over de hele wereld over deze vraag gebogen. ‘Vandaag spreekt iedereen over de Engelse term ‘engagement”, schertst Perey. ‘Het probleem is echter dat in geen enkele onderneming een echt bruikbare methodologie aanwezig was. De inspanningen hadden vaak een filosofische of sociologische invalshoek…, maar hadden geen concrete focus. In 2015, nadat een aanzienlijke som kapitaal was opgehaald, trad POP op de voorgrond. We hadden acht gouden regels opgesteld waarmee we de bedrijven een leidraad konden geven voor hun personeelsbeleid. Aan het eind van de rit is het de bedoeling hun medewerkers een reële meerwaarde te geven.’

‘Voor een Parijs tophotel bijvoorbeeld is het doel alle Werknemers dezelfde bedrijfsvisie bij te brengen. Om hen dezelfde dynamiek te geven, in de wetenschap dat ze slechts 1.500 euro per maand verdienen terwijl ze kamers van 15.000 euro per nacht verhuren. Daar kunnen de merken vandaag het verschil maken.’

Net op dat vlak kan POP een bijdrage leveren. Het bleek een groot succes, want de aanvragen blijven toestromen.

Onlangs deed bijvoorbeeld een bekende luchtvaartmaatschappij een beroep op de diensten van het bedrijf. Het doel was het personeel de snel evoluerende en veeleisende wereld waarin we leven beter te doen begrijpen. Perey stelde voor de medewerkers eens een suite van het prestigieuze Mandarin Oriental Hotel in Parijs te laten bezoeken. Zo konden ze zelf zien wat een dienst van 5.000 euro inhoudt. Zoveel betaal je immers ook voor een vlucht in eerste klasse van Parijs naar Tokio. De schok was aanzienlijk. Nadien werd een interne denkoefening voor de teams georganiseerd. Het doel: het engagement van de Werknemers beter te doen overeenstemmen met de door het bedrijf nagestreefde kwaliteitsdoelstellingen. Een gedurfde uitdaging die op termijn moet toelaten echt het verschil te maken.

 

Medewerker is koning

 

Even belangrijk is dat ondernemingen stroomopwaarts werken om zich van de rest te onderscheiden, legt Perey uit. ‘Je moet de medewerker van bij het begin betrekken bij het avontuur. Dat wil zeggen, vanaf het moment dat je de jobaanbieding opstelt. Doe je dat niet, dan riskeert het bedrijf nooit echt te kunnen rekenen op gemotiveerde medewerkers die er trots op zijn mee te kunnen werken aan het succes van de onderneming.’

Dat is echt een must, zeker in een wereld waar het voor een onderneming uiterst moeilijk is haar waarden te verspreiden in haar teams.

‘Want het is gedaan met het tijdperk van de Klant is koning. Vandaag primeert de medewerker’, zegt de baas van People On Point. Er is geen ontkomen aan. ‘De Werknemer is op zoek naar zelfontplooiing. Voor elke onderneming die zich wil onderscheiden en continu op zoek is naar kwaliteitsverbetering maakt die stelling deel uit van elke vorm van strategische denkoefening. Zeker als ze al alles in het werk heeft gesteld om haar ‘product’ te maximaliseren. Vandaag staat de mens centraal.’

 

Flauwe cocktail

 

Zijn bepaalde sectoren meer getroffen door de verminderde Betrokkenheid van de medewerkers? Volgens Perey geldt dat voor zowat alle sectoren waar de producten weinig van elkaar verschillen. Zoals bij luchtvaartmaatschappijen die vliegtickets verkopen, hotels die kamers verhuren, of banken die kredieten verlenen. Komt daarbij nog dat heel wat bedrijfsleiders in die sectoren geen enkele affiniteit hebben met zulke denkoefeningen, waardoor je een flauwe cocktail van initiatieven krijgt die er meestal niet in slaagt een dynamiek bij de Werknemers tot stand te brengen.

Perey ziet het graag gebeuren. Eerder had hij heel wat ervaring opgedaan bij het consultancybedrijf Luxury Attitude, dat hij 20 jaar geleden oprichtte. Het bedrijf begeleidde luxehotels en grote luxemerken in hun strijd tegen zappende Klanten. Als we het personeelsbeleid van bepaalde ondernemingen bekijken, heeft de man alle redenen om de toekomst van het bedrijf met vertrouwen tegemoet te zien…”

Artikel door Simon Souris
Foto’s door Antonin Weber