Nespresso, Fauchon en Orange… drie strategieën voor meer Werknemers- en Klantenbetrokkenheid ontwikkeld door People On Point

Een belangrijke datum voor een legendarisch merk: Fauchon opent zijn eerste hotel in Parijs. People On Point heeft deze doorbraak mee begeleid om een belofte aan de Klant te formuleren in lijn met de belofte aan de Medewerkers. « Samen hebben we een krachtige dynamiek op gang gebracht om het verschil te maken met de menselijke dimensie van de Dienst en de begeleiding van de teams. » De Klant betoveren en de Betrokkenheid van de Medewerkers zijn geënt op verschillende kernwaarden: mensen een plezier doen, vieren, aandacht bieden, de zintuigen verwennen, je durven te onderscheiden van de rest.

Om zijn waarden te bepalen, heeft Nespresso beslist om vooral het woord te geven aan zijn teams via het project Nes’ Sens, uitgewerkt met People On Point. Een participatieve aanpak die helemaal ingaat tegen de top-down logica die meestal gepaard gaat met dergelijke acties en een bepaalde cultuur schept waar iedereen deel van uitmaakt. Iedereen kan zich terugvinden in deze 4 waarden: vriendelijkheid, team spirit, wendbaarheid en stoutmoedigheid. Ze vatten de succesformule samen van Nespresso. « In ons werk zijn we trouw gebleven aan onze « mantra », een symmetrie brengen in de service die we bieden. Onze ambitie hier is om evenveel aandacht te geven aan onze Werknemers als onze Klanten, » legt Hélène Gemahling uit, HR Directrice van het merk. Een « mantra » die People On Point deelt en ondersteunt.

Een ander aspect van Betrokkenheid onder Werknemers met Générale de téléphone. Dit dienstenbedrijf dat een dochtermaatschappij is van Orange wou een kwalitatief onderzoek doen naar de ervaringen van hun personeel in alle afdelingen van het bedrijf (hoofdzetel, front en back office…). Verschillende enquêtes over het « werkklimaat » peilden naar de tevredenheid onder de Werknemers. Zij geven een visie mee maar tonen niet aan waar de oorzaken van de problemen liggen en leiden dus ook niet tot concrete oplossingen. De methode van People On Point is gebaseerd op 8 Golden Rules, luisteren naar iedereen en een semantische analyse van de ontvangen getuigenissen. Met deze aanpak heeft Générale de téléphone gemeenschappelijke en jobspecifieke factoren van Betrokkenheid kunnen identificeren. Dat is de eerste belangrijke stap om binnen het bedrijf te evolueren naar een duurzame Werknemerservaring.

Ontdek onze aanpak

En om het debat nog interessanter te maken: Bezoek het Fauchon hotel

De getuigenis van Hélène Gemahling, Dir. HR van Nespresso